• Admin

Müşteri Memnuniyeti için Müşteri Hizmetleri 'nin Önemi


Günümüzde başarı kazanmış olan şirketler, müşteriye kusursuz hizmet vermenin başarıya ulaşmada ne kadar önemli bir rol oynadığını en iyi şekilde deneyimlemiş işletmelerdir. Müşteriye kusursuz hizmet için şirket personel ve mensuplarının gerçekleştirdiği faaliyetlerin bütünü müşteri hizmetlerini oluşturuyor. Müşteriye yönelik hizmetlerin kalitesi arttıkça müşteri memnuniyeti istenen düzeye ulaşabiliyor.

Müşteriyle kurulan iletişimde her bir an müşteri hizmetleri bakımından çok önemlidir. Burada, satış elemanlarının konumu ve etkinliği, işletmeyi müşteri gözünde güzel şekilde temsil etmelerine bağlı olarak müşteri memnuniyeti için büyük önem taşıyor. Karşılıklı ilişkilerdeki başarı (veya başarısızlık) karşılıklı uyumun ne ölçüde iyi olduğuna ve müşteriyle etkili iletişim kurulup kurulmadığına bağlı olacaktır. Uyum sağlamak ve iletişimi güçlendirmek için gerekli beceriler kolayca öğrenilebilir. Bu nedenle de eğitimin ayrı bir önemi bulunmaktadır.

Müşteri işletmeye sadece bir şey satın almak için gelmez. Satın alınmış bir ürünü değiştirmek, herhangi bir ürün ya da hizmete ilişkin bilgi almak ya da şikayet amacıyla da gelebilir. Bu gibi durumlarda da müşteri dikkatli bir şekilde dinlenmeli, müşterinin ürünü ya da sorunu nasıl algıladığını anlamaya çalışmalıdır.

Davranış biçimleri ve duygusal algılamalarına bağlı olarak satış elemanı ve müşteri, belli bir sorunu farklı şekillerde yorumlayabilirler. İyi bir satış elemanının böyle durumlardaki tepkisi, müşterinin davranış biçimini dikkate almalıdır. Bazı müşteriler sabırsız olur ve bir an önce sonuç almak için durumu kontrol altında tutmak ister. Bazı müşteriler yapıcı davranarak müşteri hizmetleri ile ilgili şirket kurallarına uymayı tercih ederler.

Farklı davranış biçimlerine uygun tepki vermek, müşteri ile uyum sağlamak müşteri hizmetlerinde en iyiyi bulmanın koşullarından biridir diyebiliriz. Bu uyumu arttırmak adına satış temsilcisi müşterinin davranış biçimine önem vermelidir. Müşterinin beden dili, konuşma hızı ve ses tonunu tıpkı bir ayna gibi yansıtmaktan bahsediyoruz. Müşterinin konuyu anlatırken kullandığı sözcük, yaklaşım ve sloganlar, satış elemanlarınca da kullanılacak olursa, müşterinin ve satış elemanlarının algılama biçimleri uyumlaştırılmış olur. Satış elemanı ile müşteri aynı dili konuştuğu zaman uyumlu ve etkili iletişim sağlanabiliyor.

İşletmede müşteri memnuniyeti için neler yapılabilir kısa kısa değinelim.

Öncelikle çalışanlar bilinçli olmalı. Çalışanlar bilmeli ki, aslında müşteri için çalışıyorlar. Dolayısıyla müşteri memnuniyetini sağlamak öncelikli görevlerinden biri olmalı.

Müşteriyi kazanmak ve elde tutmak adına, şirketin mükemmel müşteri hizmeti vermeye odaklanması için tüm personel işletmenin hizmet vizyonuna inanmalı, şirketin müşteri hizmetleri politikası tüm şirket personeli tarafından eksiksiz desteklenmelidir.

Müşteri memnuniyeti sağlamak için çalışanlara sorumluluk ile birlikte yetki de verilmelidir.

İyi ve eğitimli elemanlar işe alınmalı, gerekiyorsa işletme içi eğitim verilmelidir.

Müşteri ihtiyaç, istek ve beklentilerine uygun hareket edilmelidir. Bu nedenle çalışanlar empati ve ön sezilerini geliştirmelidir.

Müşterilere ne kadar önem verildiği ve ne kadar önemli oldukları hissettirilmelidir. Zaman zaman hatta periyodik olarak şirket etkinlikleri, kampanyaları, insertler yılbaşı, bayram kandil tebrikleri vs. göndererek müşteriye olan ilgi gösterilmeli, internet iletişiminden yararlanılmalıdır

Müşteri, tartışılması ve hakkından gelinmesi gereken biri olarak görülmemelidir. Böyle düşünen personel varsa biliniz ki işletmeye yararı değil zararı dokunmaktadır. Müşteriler duyguları olan insanlar olduğuna göre bilelim ki, müşterilerimize kendimize nasıl davranılmasını istiyorsak öyle hatta daha da iyi davranmak gereklidir.

Müşteriyi iyi anlamalı, bunun için yeterince zaman ayırmalı ve iyi dinlemeliyiz. Müşteriye saygılı, adaletli, doğruluk ve dürüstlükle yaklaşmalı, bireysel taleplerine duyarlı olmalı ve güven verilmelidir. Müşteriye hizmet ederken nezaket elden bırakılmamalı ve gülümsemelidir. Elbette gülümseme, müşteri hizmeti kalitesini garanti etmez, ancak bu davranış biçimi çalışanların ve müşterilerin iyi hissetmesini sağlar.

Bu sayılanlar sağlandığı takdirde daha çok iş yapılacak ve daha çok müşteriniz olacak demektir.

#MüşteriMemnuniyeti #MüşteriHizmetleri #CallCenter #ÇağrıMerkezi #MutluMüşteri #KusursuzHizmet #Etkiliİletişim

© 2020 Alanya Hizmet tüm hakları saklıdır.